Dans le cadre du renforcement d’un périmètre RUN, nous recherchons un(e) Consultant(e) Support L1/L2 ayant une forte culture ITSM. Le poste combine support opérationnel et rôle structurant de référent ITIL (“Monsieur ITIL”) afin d’homogénéiser les pratiques (Incident / Change / Problem) et d’améliorer la qualité, la traçabilité et les indicateurs RUN dans ServiceNow.

Missions (répartition indicative)

Support RUN L1/L2 – 60%

• Qualification, priorisation, diagnostic, résolution ou escalade
• Suivi de bout en bout dans ServiceNow : traçabilité, SLA, communication jusqu’à clôture
• Documentation et capitalisation : procédures, base de connaissance (KB), runbooks

Référent ITIL (Incident / Change / Problem) – 25%

• Incident : standards de tickets, règles de qualification, escalade, bonnes pratiques
• Change : cadrage RFC, analyse de risques, plan de rollback, validations, rituels si requis
• Problem : RCA pragmatique, backlog problèmes, actions correctives/préventives, capitalisation

Oracle SQL / Lecture PL/SQL & KPI RUN – 15%

• Requêtes Oracle SQL (jointures, agrégats, contrôles) pour investiguer
• Lecture PL/SQL (packages/procédures) pour orienter le diagnostic
• Contribution au suivi KPI RUN : backlog, SLA, MTTR, récurrence + suivi actions d’amélioration
• Scripts simples de contrôle/correction si autorisé et encadré

Livrables / Résultats attendus

• ServiceNow "propre” : tickets complets, bien catégorisés, clôtures de qualité, meilleure traçabilité
• Templates + checklists (Incident/Change/Problem) + KB/runbook
• Tableaux de bord RUN : backlog, SLA, MTTR, récurrence + plan d’amélioration pragmatique

Profil recherché

• Expérience confirmée en support RUN L1/L2 (environnement ITSM)
• Pratique opérationnelle ITIL v3 (ITIL v4 appréciée) sur Incident/Change/Problem
• Très bonne maîtrise de ServiceNow (process, workflows, qualité des tickets)
• Oracle SQL solide + capacité à lire du PL/SQL (niveau diagnostic “surface” acceptable)
• Anglais technique opérationnel (écrit/oral)

Compétences clés

Techniques

• ITSM / RUN : SLA, escalades, priorisation, suivi, communication
• ServiceNow : gestion des tickets, catégorisation, workflows, reporting de base
• ITIL : Incident / Change / Problem, RCA, backlog problèmes, capitalisation
• Oracle : SQL d’investigation, lecture PL/SQL

Comportementales

• Rigueur, sens du service, orientation résultat
• Pédagogie et capacité à faire appliquer un cadre sans rigidité
• Communication claire (ops / équipes techniques), esprit d’analyse, autonomie

Modalités

Localisation : Marseille

Titres-restaurant

Mutuelle santé

Participation employeur aux frais de téléphonie mobile et d’accès Internet (sur justificatifs)

Nous recherchons un(e) Consultant(e) Support RUN L1/L2 / Référent(e) ITIL rigoureux(se), orienté(e) service et amélioration continue, pour renforcer un périmètre RUN et homogénéiser les pratiques ITSM. Vous êtes idéalement titulaire d’un Bac+3/5 en informatique (ou équivalent) et justifiez d’une expérience minimum de 3 ans en environnement RUN/ITSM (support applicatif, support N2, exploitation ou centre de services). Une expérience significative en référent ITIL et dans la structuration de pratiques ITSM au niveau opérationnel constitue un atout.

Le(la) candidat(e) idéal(e) possède une expérience solide du support L1/L2 : qualification et priorisation des tickets, diagnostic, résolution ou escalade, suivi des SLA, communication jusqu’à clôture, et production de documentation opérationnelle (procédures, Runbook, base de connaissance). Vous accordez une attention particulière à la qualité des tickets, à la traçabilité et à la fiabilité du service rendu.

Vous maîtrisez les fondamentaux ITIL v3 (ITIL v4 apprécié) et êtes capable de les faire vivre au quotidien sur les processus Incident / Change / Problem. Au-delà de l’application personnelle des bonnes pratiques, vous avez une vraie capacité à transmettre : vous tenez un rôle de “Monsieur ITIL” au niveau opérationnel, en expliquant, outillant et faisant appliquer la méthode de manière pragmatique. Concrètement, vous savez : formaliser des standards simples (templates, checklists, définitions, règles de qualification), produire des guides courts et actionnables, réaliser des points de sensibilisation/mini-ateliers, accompagner les équipes sur des cas réels, et vérifier l’adoption dans la durée (qualité des tickets, tenue des workflows, rituels si requis). Vous instaurez un cadre clair sans rigidité, avec pédagogie, tact et sens du collectif.

Une très bonne maîtrise de ServiceNow est indispensable : gestion et qualification des tickets, catégorisation, respect des workflows, qualité de clôture, et Reporting de base. Sur la partie investigation, vous disposez d’un bon niveau Oracle SQL (jointures, agrégats, contrôles) et vous êtes à l’aise pour lire du PL/SQL (packages/procédures) afin d’orienter le diagnostic, une montée en compétence sur les aspects plus avancés peut être accompagnée selon le contexte.

Au-delà des compétences techniques, nous recherchons une personne fiable, autonome et structurée, dotée d’un excellent sens de la communication, capable de travailler avec des équipes pluridisciplinaires et de maintenir un haut niveau d’exigence sur la qualité RUN. Un anglais technique opérationnel (écrit/oral) est attendu.

Si vous souhaitez occuper un rôle à la fois opérationnel et structurant, au cœur de la qualité de service RUN et de la diffusion de pratiques ITSM durables, ce poste vous permettra d’avoir un impact concret et visible au quotidien.

Caassys est une société indépendante de conseil opérationnel, basée à Paris et Lyon, intervenant sur l’ensemble du territoire français. Nos équipes réunissent des talents aux parcours atypiques comme classiques, multiculturels, avec une expérience éprouvée dans différents domaines des technologies de l’information. Nous accompagnons grands comptes et ETI autour de quatre expertises couvrant infrastructure et développement : Conseil, Gestion de projet, Delivery et Architecture, avec un focus sur la validation et l’industrialisation des solutions.